昨日、勉強会のメンバー数名であるファーストフード店に行った時のことです。


メンバーの1人がアイスコーヒーを飲み終わり、近くに来た店員さんにお代わりをお願いしました。

すると店員さん「お代わりはホットのみとなっております。」と普通の応対。

すると、違うメンバーの1人が「実はホットを頼んだけど、アイスが出てきたので、我慢して飲んでるんですよ。」と。

すると店員さん「申し訳ございませんでした。」と申し訳なさそうな表情で言った後、別のテーブルへ行ってしまいました。

我慢して飲んだのかどうかは、わかりませんが、注文したものと違うものが出てきたことは間違いないようです。
その場で、違っていると言えば、すぐに取り換えてくれるはずですが、飲み終えてから言っても仕方ないかなと思いました。
私には店員さんの表情も「後から言われてもどうしようもない」が含まれた「申し訳ない」に感じられました。


しばらくして。

さっきの店員さんがホットコーヒーを持って来ました。

私は、こういう経験がなく、まさにサプライズ。
自分が受けたサービスではありませんが、一気にこのお店と店員さんのファンになりました。


そのまま「申し訳ございません。」で終わっていれば、ひとつのクレームで終わったのかもしれません。
よくクレームは宝の山、クレームはチャンスと言いますが、まさしくそれを間近で体験。
こういう相手の立場に立ったサービスって嬉しいですね。